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Los Principios de Lean en Banca

bankA menudo recibimos preguntas sobre si la metodología de gestión Ajustada se puede aplicar en la industria de servicios financieros. Debido a sus raíces manufactureras, muchas personas asumen que no se aplica a la banca u otros sectores orientados a los servicios. Sin embargo, debido a que la banca es muy intensiva en procesos, el enfoque Lean puede generar mejoras operativas significativas y reducción de desperdicios. Es por eso que muchas organizaciones de servicios financieros han implementado Lean de una forma u otra.

Oportunidades y desafíos

Para negocios orientados a procesos como la banca, Lean tiene un potencial significativo. Costes reducidos y menos errores son solo las puntas del iceberg. Los bancos que implementan programas Lean exitosos a menudo ven una mejora del 15% al 25% en la eficiencia general. Las reducciones en el tiempo de ciclo pueden dar lugar a una mejora del 30% al 60%. El pensamiento lean puede ayudar a los líderes a comprender qué segmentos de clientes son más rentables y dónde los servicios se pueden enriquecer de manera más rentable.

Con tanto potencial, ¿por qué no se ha adoptado Lean más rápidamente en la industria de servicios financieros? Desafortunadamente, muchas personas aceptan fácilmente que Lean es perfecto para la fabricación, pero niegan que Lean funcione en su sector. Pero la verdad es que las finanzas son solo un tipo diferente de fábrica. Es una fábrica que procesa información, y hay una gran cantidad de residuos. Los principios de Lean no cambian.

Convertirse en Lean implica minimizar los siete desechos en los procesos: sobreproducción, espera, transporte, sobreprocesamiento, inventario, defectos y movimiento. También significa maximizar el potencial humano. Las personas que practican Lean están entrenadas para detectar y eliminar prácticas derrochadoras. Los pasos innecesarios se gestionan y todo el flujo se vuelve más eficiente. Cuando los residuos desaparecen, los procesos ocurren más rápidamente y los costos disminuyen.

Otra parte esencial de la filosofía Lean es centrarse en lo que le importa al cliente. Si un proceso o actividad no ofrece valor por el que el cliente está dispuesto a pagar, debe eliminarse si es posible. Comprender lo que proporciona valor a los clientes no siempre es fácil, especialmente cuando los empleados están aislados de la primera línea. Es fácil para las personas desarrollar ideas sobre lo que es esencial para el cliente basándose en una comprensión incompleta o un conocimiento limitado. El pensamiento lean ayuda a resolver esto al eliminar los silos y examinar el flujo de valor desde una perspectiva más amplia.

Aunque Lean implica reducir el desperdicio, no solo se trata de reducir los costos. Se trata de cambiar la forma en que la gente trabaja. Si bien las ideas básicas pueden parecer obvias, seguirlas es más difícil de lo que parece. Es similar a tu dieta. Probablemente tenga una idea excelente de qué alimentos son saludables y nutritivos; no es difícil saberlo. Por otro lado, es difícil apegarse a las cosas que son buenas para ti constantemente. Los hábitos son difíciles de romper.

Parte de la resistencia al Lean en los servicios financieros tiene que ver con sus orígenes manufactureros. Los ejecutivos a veces equiparan la inclinación a «aturdir» un trabajo. Aún así, otros piensan que Lean requiere estandarizar cada elemento de un proceso, pero en realidad se trata de ser más inteligentes sobre lo que haces.

En realidad, para ser lean se requiere un pensamiento innovador. Por ejemplo, los pasos de un proceso financiero generalmente se realizan en orden secuencial, aunque podrían hacerse en paralelo. En lugar de aplicar una metodología de línea de montaje, muchos ciclos pueden acelerarse dramáticamente si se utiliza un enfoque de equipo de boxes de autos de carrera.

Cambiar la mentalidad a menudo expone una cantidad significativa de residuos. En su trabajo, Emparejando la Oferta con la Demanda, Gerard Cachon y Christian Terwiesch descubrieron que solo el 40% del trabajo que se destinaba a la suscripción de préstamos agregaba valor en un gran banco de consumidores. El resto se desperdició en tareas improductivas, como procesar solicitudes de préstamos antiguas que era poco probable que fueran aceptadas por el cliente o procesar préstamos que serían rechazados debido al puntaje de crédito del solicitante.

Minimizar el riesgo

Aunque es extremadamente útil, el enfoque Lean no está libre de riesgos. A medida que los sistemas se vuelven más eficientes, el control de calidad y la gestión de riesgos también deben mejorar. En un sistema con poca holgura, un defecto puede convertirse rápidamente en un problema mucho mayor. De la misma manera que los fabricantes Lean que operan sobre una base de inventario cero deben asegurarse de que las piezas de los proveedores tengan cero defectos, los bancos que practican Lean deben tener estrictos controles de calidad. La estandarización es la clave para reducir los errores y la exposición.

La clave para reducir el riesgo en una cultura de cambio constante es garantizar que el cambio se gestione e implemente cuidadosamente. El software Lean ayuda al crear un repositorio de conocimiento y un panel de control para rastrear muchos de los esfuerzos actuales para innovar.

Tablero de estrategia principal

Primero las personas

Si bien la teoría Lean es bastante simple, la ejecución es complicada porque es un proceso de personas que requiere un cambio significativo en la cultura y la forma en que se administran las actividades. Aunque Lean puede parecer un problema de operaciones, en realidad es una práctica de gestión que requiere que las organizaciones interactúen con los trabajadores de formas nuevas y desconocidas. Por ejemplo, el principio Lean de involucrar a los empleados en la mejora significa que se debe preguntar a los trabajadores involucrados en un proceso cómo se podría mejorar. La dimensión de personas de Lean no puede ser una idea de último momento. Cambiar la forma de comportarse de las personas debe abordarse desde el principio. Es más probable que los empleados se resistan al cambio si no saben cómo pueden ayudar a mejorar el proceso y comprender cómo sus esfuerzos equivalen a valor. Lean funciona mejor como un esfuerzo de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba.